L'importance de la marque
Votre marque est le principal interlocuteur de vos consommateurs.
Longtemps l'apanage du luxe, la marque devient une composante essentielle de toute entreprise, quelle que soit son activité et sa taille. C'est dorénavant l'élément différenciateur majeur entre les entreprises d'un même secteur, et il est de plus en plus fréquent que des marques soient favorisées lors d'achats spécifiques (en matière d'informatique, de produits de première nécessité...). Chaque marque, en cultivant sa personnalité propre et en y adaptant ses actions commerciales, marketing et communication, s'assure le succès. Elle doit être unique aux yeux du consommateur, face aux autres acteurs de son marché. Il est donc vital pour la réussite de vos stratégies marketing et communication d'accorder une attention toute particulière à la gestion de votre marque. J'entends bien sûr par là les éléments tangibles de cette dernière (logo, éléments de charte graphique...) mais aussi ceux qui peuvent vous paraître anodins ou sans connexion mais qui la composent tout autant (mode de production, actions marketing, commerciale et de communication...). Ces éléments forment l'image que vos interlocuteurs et consommateurs se font de votre entreprise, et ont donc tous une répercussion directe sur votre marque. Si elle est positive, elle stimulera la demande et la fidélité de vos clients, vous ouvrira de nouveaux marchés et créera un certain "favoritisme" pour vos produits face à votre concurrence. Si elle est négative, vos produits en pâtiront, (parfois jusqu'au boycott), réduisant donc vos ventes et vos parts de marché sur le long terme.
On peut d'ailleurs noter que la plupart des entreprises et des groupes leaders sur leur marché ont axé leur stratégie sur la gestion de leur marque. Que ce soit Coca Cola, Apple, Disney ou Mc Donald's, chacun a su capitaliser sur sa marque afin de fidéliser ses consommateurs et gagner de nouvelles parts de marchés. Taux de reconnaissance du logo et des éléments de charte graphique avoisinant les 100% dans le monde et sur plusieurs générations, associations des produits à la marque toutes aussi importantes, création d'une culture et d'une personnalité de marque... tous les éléments de gestion de marque ont été exploités pour permettre ces positions de leaders pérennes.
Prenons l'exemple d'Apple. En 2010, l'entreprise réalisait un chiffre d'affaire de 65,23 milliards de dollars, avec un portefeuille de... 4 produits. Mais la stratégie d'Apple ne se limite pas à ces seuls produits. Elle travaille son image, élabore son positionnement, sa philosophie et finit par construire son offre. Cela se matérialise sous diverses formes: designs, technologiques, interfaces et communautés. Le design minimaliste, le caractère innovant, "high tech" et intuitif des produits Apple deviennent des symboles de la marque, allant jusqu'à créer une communauté de fans et d'utilisateurs. Les produits Apple en viennent même à être achetés par seule volonté de possession de la marque. On veut faire partie du "club Apple". Le produit ne se limite plus à ses fonctionnalité et à sa qualité, mais à son image. En possédant un produit Apple, on accède à un statut "jeune et branché", intéressé par la technologie et on atteint une forme d'exclusif. L'objet ne se limite donc plus à ses fonctionnalités, mais à son seul logo. A sa marque.
Une marque gérée efficacement peut ensuite permettre de créer un micro monopole, comme Apple, ou Nespresso par exemple (Apple et iTunes, Nespresso et ses dosettes...) et développer sa clientèle fidélisée aisément (notamment à travers un système de communautés et de clubs). La communication même de ces entreprises est axée autour de l'esprit et de la culture de la marque: l'élégance et le raffinement de George Clooney pour Nespresso et le charisme et le sens du spectacle de Steve Jobs chez Apple.
Bien gérer sa marque
De la même manière, certaines marques ont subit les conséquences d'une mauvaise gestion. Ce fut le cas de Nike ou encore de Mc Donald's, respectivement du au travail des enfants dans les industries de l'un, et à l'image de marque de l'autre. La découverte des conditions de travail dans les usines de confection de Nike en Asie du Sud Ouest et de l'âge de certains employés avait suscité un vif indignement, autant auprès des consommateurs que des pouvoirs publics. L'image de la marque en avait pâti et les ventes s'étaient considérablement réduites. Il a d'ailleurs fallu plusieurs années à Nike pour dépasser cet épisode malheureux et recréer son image de marque autour de nouveaux axes. De même, Mc Donald's a longtemps souffert de sa mauvaise image en matière de diététique, d'hygiène et de conditions de travail. Durant plusieurs années, la marque n'a pas pu apporter les réponses attendues par son public et la crise s'est donc enracinée et diversifiée. Finalement, Mc Donald's a su apporter les réponses adaptées et les faire connaître à travers de vastes campagnes institutionnelles. Lesquels étaient toutes axées sur la marque Mc Donald's, ses valeurs et sa personnalité: respect de l'environnement, engagement de qualité, ouverture d'esprit et caractère chaleureux, convivial. En capitalisant sur sa marque, Mc Donald's a su sortir de la crise. Le changement de couleur du logo, par exemple, a ainsi scellé l'engagement écologique et de qualité (agroalimentaire principalement) de la marque, et répondu aux inquiétudes d'une part de ses consommateurs.
Il ne faut pas pour autant penser qu'un simple changement de logo est la solution aux problématiques organisationnelles et de positionnement. GAP l'a malheureusement prouvé avec son changement de logo rejeté par sa communauté de consommateurs, obligeant l'entreprise à conserver son l'ancien. Ce rejet est entre autre du à une mauvaise communication avec les consommateurs fidèles et à une mauvaise gestion des communautés de marque.
Toute entreprise qui capitalise sur sa marque doit savoir toujours s'assurer de sa cohérence et doit gérer les communautés qui se forment autour. Il faut tout d'abord s'assurer que la culture et l'esprit de marques y sont correctement et justement intégrées, mais aussi que les informations qui y circulent sont correctes et ne compromettent en aucun cas la marque. Le caractère communautaire peut être une force non négligeable (comme pour Harley Davidson ou comme on l'a vu pour Apple) ou être un poids (si trop de communautés "libres", non gérées par la marque par exemple, échangeant des données erronées ou créant une rumeur négative). Il faut donc accorder l'attention nécessaire à ces communautés, à leurs intérêts et à construire une relation avec ces dernières. On s'assure donc le contrôle des informations qui y circulent, mais c'est aussi un formidable moyen d'affiner son positionnement, d'étudier la population consommatrice, ses habitudes de consommation... afin de proposer une offre adaptée et se garantir succès et pérennité.
De même, les composantes de la marque doivent être cohérentes et correctement perçues par son public, sur tous les marchés où elle est implantée. Dans le cas d'une diversification, la marque devra ainsi être adaptée à ses nouvelles activités et à ses nouveaux marchés tout en conservant sa cohérence et sa personnalité. On s'assure ainsi des coûts réduits en matière de communication ou de management par exemple, mais aussi un meilleure compréhension des consommateurs qui consommeront plus fidèlement.
La marque est au coeur de votre métier, de votre quotidien en entreprise et est intimement liée à votre situation financière et commerciale. Il est donc important de s'assurer de la concordance des composantes de votre marque avec vos activités.